صفحه اصلي > شهری > ضرورت تحول در شیوه های خدمت رسانی با استفاده از ابزار مدیریت ارتباط با مشتریان
ضرورت تحول در شیوه های خدمت رسانی با استفاده از ابزار مدیریت ارتباط با مشتریان6 خرداد 1395. نويسنده: monshi |
 قائم مقام و معاون برنامه ریزی و توسعه سازمان فاوا بر ضرورت تحول در شیوه های خدمت رسانی با استفاده از ابزار مدیریت ارتباط با مشتریان تاکید کرد. محمد زارع با تاکید بر این مطلب اظهار داشت: با اجرای پروژه مدیریت ارتباط با مشتریان، ارتقاء سطح کیفی، سرعت خدمت رسانی و ایجاد پایگاه اطلاعاتی از کاربران و سرویس گیرندگان امکان پذیر خواهد شد. این مسئول در توضیحی گسترده تر افزود: با توجه به اینکه سازمان فاوا با طیف گسترده ای از حوزه ها در شهرداری کرج در ارتباط است و خدمت رسانی به ستاد مرکز، شهرداری های مناطق، معاونت ها و زیرمجموعه های آنها، سازمان ها و شورای اسلامی شهر جزء شرح وظایف سازمان است، مدیریت این ارتباطات و ارتقاء کیفیت خدمت رسانی از اهمیت ویژه ای برخوردار است. زارع تاکید کرد: ماهیت سازمان فاوا بر خلاف بخش عمده زیرمجموعه های شهرداری کرج که خدمت رسانی به شهروندان را در دستور کار خود دارند، بر خدمت رسانی به خود بدنه شهرداری متمرکز است. البته شهروندان به طور مستقیم از نتایج این خدمات بهره مند می شوند اما حوزه هایی که خدمات فاوا به آنها ارایه می شود، در زیرمجموعه های شهرداری کرج قرار دارند. قائم مقام و معاون برنامه ریزی و توسعه سازمان فاوا افزود: به عنوان نمونه، متولی اجرای پروژه اطلس فرهنگی معاونت فرهنگی و اجتماعی شهرداری کرج بود اما زیرساخت های فناوری، تولید نقشه و طراحی و توسعه نرم افزار آن توسط سازمان فاوا اجرایی شد. در مورد نرم افزارهای دیگر که بهره بردار آن حوزه های معاونت شهرسازی، مالی و اداری و دیگر حوزه ها هستد نیز وضع به همین منوال است و فاوا نقش مجری پروژه و ستاد مرکز نقش کارفرما را به عهده دارد. زارع در خصوص پروژه مدیریت ارتباط با مشتریان نیز گفت: این پروژه هم با هدف مدیریت همین ارتباطات که میان فاوا و دیگر زیرمجموعه ها وجود دارد تعریف شده است. بهینه سازی ارتباطات درون و برون سازمانی، ایجاد پایگاه اطلاعاتی و مدیریت ارتباطات در سطوح گسترده هدف اصلی این پروژه است. وی تصریح کرد: به این ترتیب تمامی تعاملاتی که تاکنون به صورت سنتی و دستی صورت می گرفتند، اکنون الکترونیکی می شوند. با اجرای این طرح کاربران، حوزه های بهره بردار و سرویس گیرندگان قادر خواهند بود درخواست های خود از سازمان را به صورت الکترونیکی ارایه کرده و پیگیری مطالبات را نیز به صورت سیستمی انجام دهند. زارع گفت: امکان تهیه گزارش، پیگیری و رفع نیازهای مخاطبان نیز به صورت الکترونیکی با این بستر زیرساختی فراهم می شود. لذا به منظور شناسایی ظرفیت های موجود، نقاط ضعف و قوت، فاز نخست این پروژه با همکاری حوزه مدیریت پشتیبانی سازمان اجرایی می شود. این حوزه بیشترین تعاملات و ارتباطات را با سرویس گیرندگان دارد و شناسایی نیازمندی های این حوزه کمک موثری به ارتقاء سطح کیفی خدمات خواهد کرد. قائم مقام و معاون برنامه ریزی و توسعه سازمان فاوا خاطرنشان کرد: حوزه پشتیبانی وظیفه اخذ مشکلات احتمالی سیستمی کاربران درون و برون سازمانی را بر عهده دارد و با ایجاد سامانه پشتیبانی در سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان، امکان اخذ درخواست های کاربران به صورت الکترونیکی و ارجاء این گزارش ها به کارشناسان جهت رفع مشکلات ایجاد می شود. زارع گفت: این پروژه نخستین گام در مجموعه شهرداری در جهت ایجاد و گسترش پایگاه دانش و ترویج فرهنگ به اشتراک گذاری دانش خواهد بود. در فاز بعدی پروژه، بررسی و تجزیه و تحلیل حوزه اموال و انبار اجرایی می شود. این حوزه که وظیفه اخذ درخواست های کالا و خرید آنها را بر عهده دارد، جزء حوزه های پرمراجعه است و الکترونیکی کردن ارایه درخواست ها و فرایند خرید می تواند بر سرعت خدمت رسانی در حوزه درون و برون سازمانی بیافزاید. بازگشت |